Gestion de la clientèle agressive | O3+ Consulting

Gestion de la clientèle agressive

(2 jours)

Suivante

Formation gestion de la clientèle agressive : travailler sa communication avec un client mécontent

100% de clients satisfaits, c’est utopique et surtout, impossible. En effet, vous aurez à faire face à des clients mécontents, insatisfaits et parfois des clients agressifs… C’est une situation normale, rassurez-vous ! Ce programme de formation gestion des clients agressifs vous permettra d’appréhender des techniques permettant de répondre efficacement aux conflits et de gérer ses émotions.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de la clientèle agressive

  • Répondre avec efficacité aux demandes hostiles, gérer les situations conflictuelles avec technique
  • Apaiser les situations de conflits et désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client
  • Faire le point sur sa communication en travaillant sa capacité à gérer ses émotions

Un besoin en accompagnement ?

Appuyez-vous sur notre expertise !

Programme de la formation

Jour 1 : Compréhension de la clientèle agressive

Objectif de la journée : Comprendre les causes de l’agressivité chez les clients et développer des compétences pour y faire face de manière professionnelle.

  • Définition de l’agressivité client
  • Impact sur l’entreprise et l’employé

  • Identifier les déclencheurs courants
  • Analyser les émotions sous-jacentes

  • Techniques de communication non violente
  • Pratique de l’écoute active

  • Techniques de désamorçage de situations tendues
  • Gestion des émotions personnelles

  • Exercices pratiques pour appliquer les compétences acquises

Jour 2 : Mise en pratique et prévention

Objectif de la journée : Appliquer les compétences acquises pour gérer efficacement la clientèle agressive et élaborer des stratégies de prévention.

  • Discussion et rétroaction sur les exercices pratiques du jour précédent

  • Élaborer des politiques et procédures internes
  • Formation du personnel en amont

  • Études de cas réels
  • Développement de plans d’action spécifiques

  • Réflexion individuelle sur les compétences acquises
  • Élaboration d’un plan d’amélioration personnel

  • Bilan de la formation
  • Remise des certificats

Ce plan de formation vise à doter les participants des compétences nécessaires pour gérer la clientèle agressive de manière professionnelle, tout en mettant l’accent sur la prévention des situations conflictuelles. Des jeux de rôle, des discussions interactives et des exercices pratiques sont intégrés pour favoriser l’apprentissage.

Méthodes pédagogiques

  •  Apports théoriques et pratiques
  •  Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  •  Questionnaires-tests avec autocorrection
  •  Mise en situation, à partir du quotidien des participants
  •  Support de cours formation gestion de la clientèle agressive

Publics & prérequis

Public cible

  • Chefs de rayons
  • Vendeurs
  • Service accueil

Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion de la clientèle agressive

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