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Gestion des agressions verbales et physiques

(2 jours)

Suivante

Formation gestion des agressions physiques et verbales : Gérer une personne agressive

L’évolution en matière de relation sociale exige, aujourd’hui, aux entreprises de se prémunir des agressions verbales, et parfois physiques. Il est devenu indispensable de savoir réagir en cas d’agression et de pouvoir se positionner de façon à limiter les risques ou de désamorcer une situation délicate. Ce stage de formation à la gestion des agressions physiques et verbales vous permettra d’appréhender une communication favorisant une issue favorable.

A noter qu’un stage 2 est disponible sur le thème de la gestion des agressions physiques en intégrant davantage de méthodes de self défense.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des agressions verbales et physiques

  • Savoir se situer entre « incivilité » et « agression », de façon à adopter les réactions appropriées
  • Reconnaître les différents niveaux d’agressivité dans les comportements
  • Savoir adopter le « bon » comportement et la distance relationnelle correcte auprès d’un individu agressif
  • Désamorcer les conflits par des techniques de négociation et un comportement adapté
  • Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l’interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente
  • Acquérir des outils simples de protection physique, issus de la self défense, permettant de se protéger

Un besoin en accompagnement ?

Appuyez-vous sur notre expertise !

Programme de la formation

  • Retour sur les agressions rencontrées par les stagiaires
  • Ateliers en sous-groupes : les participants seront invités à donner leur propre définition d’une incivilité, d’une violence verbale, et d’une situation d’agressivité, et à exprimer leurs réactions devant ces formes d’agression

  • Retour sur le fonctionnement d’un conflit, identifier le stade d’agressivité ou de violence de son interlocuteur
    ⇒ Les différentes phases du conflit oral
    ⇒ Les facteurs déclencheurs de tensions
    ⇒ Les 4 étapes de l’escalade de la violence
  • Savoir observer et analyser
    ⇒ Évaluation rapide du potentiel d’agressivité d’une personne
    ⇒ Les échelles de comportement
  • Prendre la mesure de l’individu agressif : est-ce un Manipulateur ? Un stressé ? Un anxieux ? Afin d’adopter le comportement adéquat, en relation avec la personnalité identifiée de son interlocuteur

  • Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues

  • La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile
  • Réussir l’entrée en relation avec l’autre grâce à la synchronisation
  • Analyser l’intensité de l’agressivité chez son interlocuteur
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable
  • Développer son attitude d’écoute (écoute flottante)
  • La prise de parole (volume, vitesse d’élocution) et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Les techniques de questionnement (typologie des questions essentielles pour gérer la situation)
  • Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l’escalade

  • S’adapter au style de communication de son interlocuteur
  • Utiliser un vocabulaire positif, pratiquer la reformulation
  • Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
  • Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l’individu agressif)
  • Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
  • Maîtriser les techniques permettant de sortir d’une situation difficile, faire face à un individu agressif
  • Comment appréhender les agressions verbales ? De la prise de recul à la réponse formulée

  • La réaction de l’homme et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d’agression
  • Savoir identifier les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte, etc.
  • Les positions de sécurité et les déplacements tactiques
  • Maîtriser quelques techniques permettant de se protéger physiquement (visage, corps, prise au cou / par le col, etc.)

  • Quels sont les besoins d’une personne agressée ?
    ⇒ Ce qui restaure
    ⇒ Ce qu’il ne faut pas faire
  • Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?
    ⇒ Comprendre et gérer son stress par la  visualisation, l’ancrage et la respiration

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation, à partir du quotidien des participants
  • Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation gestion des agressions physiques et verbales

Publics & prérequis

Public cible

  • Tout public d’entreprises privés
  • Secteur associatif
  • Secteurs relevant des services sociaux

Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des agressions physiques et verbales

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