Gérer l'agression d'un collaborateur | O3+ Consulting

Gérer l’agression d’un collaborateur

(2 jours)

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Formation gérer l’agression d’un collaborateur : réagir à l’agression d’un salarié au travail par un client/usager

Manager, RH, comment gérer un salarié agressé dans le cadre de ses activités professionnelles ? Comment assurer un entretien efficace et ne pas commettre d’erreur d’ordre « émotionnelle » ? Une agression désigne aussi bien une attaque physique que verbale. Cette formation sur la gestion des salariés agressés dans le cadre de leurs fonctions vous permettra d’appréhender le cadre dans lequel le manager doit se positionner auprès des employés et des clients. Gérer les conséquences d’une agression physique/verbale d’un salarié par un tiers, signaler une agression, connaître la procédure en cas d’actions agressives sont des points abordés dans ce stage de sensibilisation.
A noter que ce programme de formation ne traite pas la partie juridique.

Objectifs pédagogiques de la formation Gérer l’agression d’un collaborateur

  • Comprendre le besoin de soutien d’un salarié après une agression
  • Savoir intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser le collaborateur
  • Comment aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale

Un besoin en accompagnement ?

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Programme de la formation

  • Rappel, qu’est-ce qu’un conflit : identifier les éléments d’un conflit
  • Les situations difficiles rencontrées par les salariés : ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
  • Le rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits

  • Rappel des missions du manager dans le cadre d’une situation conflictuelle (agression physique ou verbale)
  • Identifier son rôle auprès de l’employé et du client
  • Appréhender les procédures actuelles

  • Ce qui est facile, ce qui est délicat, ce qui est difficile
  • Appréhender le positionnement du manager
  • Les bonnes pratiques en matière de relation interpersonnelle

  • Quels sont les besoins d’une personne agressée ?
    ⇒ Ce qui restaure
    ⇒ Ce qu’il ne faut pas faire
  • Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins : exprimer ce qui est imprimé
  • Développer une procédure adaptée à son établissement

  • Les attitudes spontanées
  • L’écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l’autre

  • Entraînement à accueillir l’émotion d’un salarié

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Questionnaires / Tests
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par
    l’animateur
  • Support de cours formation gérer l’agression d’un collaborateur

Publics & prérequis

Public cible
Managers ou RH

Prérequis
Aucun prérequis pour suivre la formation gérer l’agression d’un collaborateur

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