Formation gestion des conflits à l’accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil
Comment gérer un conflit à l’accueil ? L’accueil dans un hôpital, une mairie, une banque, une entreprise de service ou un commerce peut donner lieu à des conflits ou des litiges qui pourraient, très souvent, être évités. Les attentes, le comportement et la peur du « je ne me fais pas entendre » sont des facteurs à prendre en compte dans le cadre des relations entre une entreprise et un client ou un usager. Ce stage de formation gestion des conflits à l’accueil vous permettra de faire le point sur votre capacité à anticiper une situation conflictuelle, mais surtout d’intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter un conflit et favoriser un climat agréable dans le cadre d’un litige à l’accueil.
Programme de la formation
Jour 1 : Comprendre les bases de la gestion des conflits
Objectif de la journée : Familiariser les participants avec les concepts de base de la gestion des conflits et les préparer à identifier et à gérer efficacement les conflits à l’accueil.
- Introduction à la gestion des conflits à l’accueil
- Les différents types de conflits
- Les conséquences des conflits non résolus
- Les causes courantes des conflits à l’accueil
- Communication efficace pour prévenir les conflits
- Exercices pratiques de communication
Jour 2 : Techniques de résolution de conflits à l’accueil
Objectif de la journée : Approfondir les compétences des participants en matière de résolution de conflits et leur fournir des outils pratiques pour gérer les situations difficiles à l’accueil.
- Les étapes de la résolution de conflits
- Techniques de gestion des émotions
- Pratique de l’écoute active
- Stratégies de désamorçage de conflits
- Rôle de la médiation à l’accueil
- Études de cas et simulations de situations conflictuelles
Conclusion :
- Récapitulation des points clés
- Évaluation de la formation et plan d’action personnel pour l’application des compétences acquises.
Chaque journée de formation peut se terminer par une séance de questions-réponses pour clarifier les concepts et les compétences enseignés. En outre, des ressources supplémentaires, telles que des documents de référence et des supports de formation, peuvent être distribuées aux participants pour approfondir leurs connaissances.
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