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Gestion des conflits à l’accueil

(2 jours)

Suivante

Formation gestion des conflits à l’accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil

Comment gérer un conflit à l’accueil ? L’accueil dans un hôpital, une mairie, une banque, une entreprise de service ou un commerce peut donner lieu à des conflits ou des litiges qui pourraient, très souvent, être évités. Les attentes, le comportement et la peur du « je ne me fais pas entendre » sont des facteurs à prendre en compte dans le cadre des relations entre une entreprise et un client ou un usager. Ce stage de formation gestion des conflits à l’accueil vous permettra de faire le point sur votre capacité à anticiper une situation conflictuelle, mais surtout d’intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter un conflit et favoriser un climat agréable dans le cadre d’un litige à l’accueil.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits à l’accueil

  • Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
  • Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
  • Valoriser l’image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme

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Programme de la formation

  •  Réalisation d’un autodiagnostic de sa personnalité
  •  Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  •  Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
  •  Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
  •  Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
    ⇒ Identifier les différentes phases d’un conflit à l’accueil
    ⇒ La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit
    ⇒ La structure hiérarchique des conflits

  •  Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
  •  Connaître et appliquer le triangle de Karpman dans la gestion de conflits
  •  Construire ensemble un dialogue positif et constructif
    ⇒ Intégrer le principe de l’argumentation et des objections
    ⇒ Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments

  • Prise de connaissance des méthodes de résolution des conflits en face à face
    ⇒ Forcing/domination, l’apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
  • Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
  • Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone
    ⇒ Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
    ⇒ Maîtriser l’application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
  • Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l’accueil
    ⇒ Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
    ⇒ Traitement des réclamations

  •  Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
  •  Travailler son assertivité et son affirmation de soi
  •  Intégrer la notion de confiance dans l’échange
  •  Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  •  Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Bilans réguliers au cours de la formation
  • Travaux d’application de groupe et individuels
  • Support de cours formation gestion des conflits à l’accueil

Publics & prérequis

Public cible

  • Hôtesse d’accueil
  • Grande distribution
  • Centre de vacances
  • Hôtel
  • Restaurant
  • Entreprise

Prérequis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique pour suivre la formation
gestion de conflits à l’accueil

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