Gestion de la clientèle agressive | O3+ Consulting

Gestion de la clientèle agressive

(2 jours)

Suivante

Formation gestion de la clientèle agressive : travailler sa communication avec un client mécontent

100% de clients satisfaits, c’est utopique et surtout, impossible. En effet, vous aurez à faire face à des clients mécontents, insatisfaits et parfois des clients agressifs… C’est une situation normale, rassurez-vous ! Ce programme de formation gestion des clients agressifs vous permettra d’appréhender des techniques permettant de répondre efficacement aux conflits et de gérer ses émotions.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de la clientèle agressive

  • Répondre avec efficacité aux demandes hostiles, gérer les situations conflictuelles avec technique
  • Apaiser les situations de conflits et désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client
  • Faire le point sur sa communication en travaillant sa capacité à gérer ses émotions

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Programme de la formation

  •  Expériences vécues, échange entre les participants et l’animateur : Décryptage
  •  Les causes possibles d’un conflit ou d’une agression de la part d’un client

  •  Les critères et les valeurs de l’autre, vos valeurs et vos critères
  •  Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ?
  •  Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
  •  Focus sur les différentes phases du conflit oral ou verbal

  •  Développer son attitude d’écoute, Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  •  La communication non-violente, la distorsion croissante des messages
  •  L’incompréhension, genèse du stress et des conflits
  •  Réussir l’entrée en relation avec l’autre

  •  Connaître et comprendre les valeurs associées à l’image d’une entreprise
  •  Connaître les codes de son secteur d’activité
  •  Concilier image personnelle et image d’entreprise
  •  Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
  •  Concilier les directives de l’entreprise et l’initiative personnelle

  •  Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
  •  Transformer l’agression en critique utile et constructive
  •  Bien informer son interlocuteur : communiquer un message clair et simple
  •  L’assertivité et la dynamique de confrontation, adopter une attitude physique rassurante et stable
  •  S’adapter au style de communication de son interlocuteur
  •  La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  •  Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
  •  Gérer les insultes, les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes

  •  Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
  •  Comment se protéger et relativiser
  •  Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance

Méthodes pédagogiques

  •  Apports théoriques et pratiques
  •  Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  •  Questionnaires-tests avec autocorrection
  •  Mise en situation, à partir du quotidien des participants
  •  Support de cours formation gestion de la clientèle agressive

Publics & prérequis

Public cible

  • Chefs de rayons
  • Vendeurs
  • Service accueil

Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion de la clientèle agressive

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