Gestion des incivilités | O3+ Consulting

Gestion des incivilités

(2 jours)

Suivante

Formation gestion des incivilités : Maîtriser les agressions verbales et les insultes

Comment gérer les incivilités et y répondre sans générer de conflits ? Agressivité, insultes, agressions verbales, violence verbale à l’égard d’autres personnes sont des incivilités auxquelles le personnel d’accueil ou les agents de sécurité peuvent être confrontés tous les jours. Apprendre à y faire face avec professionnalisme, repérer les signes d’agressivité et savoir comment les atténuer ou les prévenir seront les objectifs de notre programme de formation gestion des incivilités. D’une durée de 2 jours, ce stage apportera au personnel concerné les clés pour apprendre à se maîtriser et à maîtriser les situations d’agressions.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales

  • Repérer les signes avant-coureurs de l’agressivité, identifier les éléments d’un conflit et éviter la surenchère
  • Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit verbal
  • Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
  • Gérer son stress, prendre du recul et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi

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Programme de la formation

Jour 1 : Comprendre les incivilités et leurs origines

Objectif de la journée : Fournir aux participants une compréhension approfondie des incivilités, de leurs causes sous-jacentes, et des compétences de base pour les gérer efficacement.

  • Présentation des objectifs de la formation
  • Définition des incivilités et exemples
  • Les conséquences des incivilités sur l’individu et l’organisation

  • Les facteurs sociaux et psychologiques à l’origine des incivilités
  • Exercices de sensibilisation à la perspective de l’autre

  • Les réactions émotionnelles et comportementales courantes
  • Techniques de gestion personnelle du stress

Jour 2 : Techniques de gestion et de prévention des incivilités

Objectif de la journée : Équiper les participants de techniques pratiques pour gérer et prévenir les incivilités dans leur environnement professionnel.

  • Communication efficace lors de situations tendues
  • Gestion des émotions dans les interactions difficiles
  • Rôles et responsabilités de l’équipe en cas d’incivilités

  • Mise en place d’une culture de respect et de civilité au sein de l’organisation
  • Techniques de communication préventive
  • Stratégies de médiation et de résolution de conflits

  • Analyse de scénarios réels d’incivilités au travail
  • Exercices de simulation pour mettre en pratique les compétences acquises

  • Auto-évaluation des compétences acquises
  • Élaboration d’un plan d’action personnel pour appliquer les connaissances dans leur environnement professionnel

Récapitulation des points clés, remise de certificats de participation, et recueil des commentaires des participants pour l’amélioration future de la formation.

Ce plan de formation vise à fournir aux participants une compréhension approfondie des incivilités, ainsi que des compétences pratiques pour les gérer de manière constructive. Les sessions sont conçues pour être interactives, engageantes et axées sur la résolution de problèmes.

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation gestion des incivilités

Publics & prérequis

Public cible 

  • Personnel d’accueil
  • Agent de sécurité
  • Personnel de caisse

Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales

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