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Gestion des incivilités

(2 jours)

Suivante

Formation gestion des incivilités : Maîtriser les agressions verbales et les insultes

Comment gérer les incivilités et y répondre sans générer de conflits ? Agressivité, insultes, agressions verbales, violence verbale à l’égard d’autres personnes sont des incivilités auxquelles le personnel d’accueil ou les agents de sécurité peuvent être confrontés tous les jours. Apprendre à y faire face avec professionnalisme, repérer les signes d’agressivité et savoir comment les atténuer ou les prévenir seront les objectifs de notre programme de formation gestion des incivilités. D’une durée de 2 jours, ce stage apportera au personnel concerné les clés pour apprendre à se maîtriser et à maîtriser les situations d’agressions.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales

  • Repérer les signes avant-coureurs de l’agressivité, identifier les éléments d’un conflit et éviter la surenchère
  • Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit verbal
  • Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
  • Gérer son stress, prendre du recul et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi

Un besoin en accompagnement ?

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Programme de la formation

  • Qu’est-ce que l’escalade des incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l’incivilité ?
  • Comprendre la notion d’incivilité et les différentes approches de l’incivilité, identifier les situations génératrices d’incivilités

  • Déterminer les trois niveaux de comportements agressifs
  • Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
  • Les différents profils rencontrés : typologie et notion de compréhension
  • Savoir observer pour mieux réagir ou s’adapter
    ⇒ Les repères d’un code de conduite
    ⇒ Évaluation rapide du potentiel de réactivité d’une personne
    ⇒ Les échelles de comportement

  • Comment fonctionnent nos trois cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
    ⇒ Que dit le langage du cerveau ?
  • Test : méthode d’analyse du langage du cerveau et des comportements liés
  • La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale

  • Focus sur les différentes phases d’un conflit : Les étapes d’une situation conflictuelle, les étapes de la tension
  • Les principes fondamentaux permettant d’éviter la surenchère
    ⇒ Développer son attitude d’écoute
    ⇒ Poser les bonnes questions
    ⇒ Construire une réponse appropriée
    ⇒ Maîtriser son attitude
  • Savoir assurer une gestion de l’espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
  • Focus sur le principe de l’incompréhension : genèse du stress et des conflits
  • Identifier et maîtriser les facteurs ou situations déclencheurs des tensions
  • Décoder les attitudes corporelles et comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés, signification des micro-expressions, des microdémangeaisons

  • Comprendre le mode de fonctionnement de son interlocuteur : pourquoi arrive-t-il à l’agression verbale ?
  • S’adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Les différents automatismes du comportement et de postures
  • Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
  • Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
  • Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
  • Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation gestion des incivilités

Publics & prérequis

Public cible 

  • Personnel d’accueil
  • Agent de sécurité
  • Personnel de caisse

Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales

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