Gestion des clients difficiles | O3+ Consulting

Gestion des clients difficiles

(2 jours)

Suivante

Formation gestion des clients difficiles : comprendre/résoudre le processus des conflits clients

Comment gérer des clients difficiles ? Quelles sont les causes d’un conflit client ? La gestion des clients difficiles ou mécontents est toujours délicate, car gérer son stress, prendre du recul ou mettre en place une démarche positive demande un minimum de techniques. Cette formation sur la gestion des clients difficiles aura pour objectif de vous permettre de comprendre le fonctionnement d’un conflit pour mieux le gérer. Poser les bonnes questions, adapter son attitude à celui de l’interlocuteur, savoir quelle/s stratégie/s sera la bonne pour limiter/désamorcer un conflit avec un client seront des points clés abordés de manière théorique et pratique.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des clients difficiles

  • Identifier les éléments d’un conflit et comprendre le fonctionnement d’un conflit
  • Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles

Un besoin en accompagnement ?

Appuyez-vous sur notre expertise !

Programme de la formation

  •  Qu’est-ce que l’approche systémique de la communication ?
  •  Comprendre la notion de conflit dans son ensemble
    ⇒ Identifier les différents types de conflit
    ⇒ Connaître les facteurs déclencheurs des tensions
    ⇒ Intégrer les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
    ⇒ Appréhender et maîtriser les différentes étapes ou phases d’un conflit, le principe de l’escalade

  • Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l’évitement, le désamorçage
    ou l’affrontement
  • Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple

  •  Développer son attitude d’écoute : l’écoute flottante
  •  Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien
  •  Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  •  Choisir ses arguments : quel type d’argument pour quelle réponse
  •  Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation
  •  Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation
    ⇒ Les différentes étapes de la négociation
    ⇒ Les éléments de la négociation : identifier le niveau des problèmes et les hiérarchiser
    ⇒ Savoir mettre en place une démarche d’action et de résolution de conflit

  •  Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
  •  Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l’agacement
  •  Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d’empathie et d’assertivité
  •  Faire face aux critiques avec méthode
  •  Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Utilisation de questionnaires
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l’animateur
  • Support de cours formation gestion des clients difficiles

Publics & prérequis

Public cible
Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles/mécontents

Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des clients difficiles

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