Gestion des clients difficiles | O3+ Consulting

Gestion des clients difficiles

(2 jours)

Suivante

Formation gestion des clients difficiles : comprendre/résoudre le processus des conflits clients

Comment gérer des clients difficiles ? Quelles sont les causes d’un conflit client ? La gestion des clients difficiles ou mécontents est toujours délicate, car gérer son stress, prendre du recul ou mettre en place une démarche positive demande un minimum de techniques. Cette formation sur la gestion des clients difficiles aura pour objectif de vous permettre de comprendre le fonctionnement d’un conflit pour mieux le gérer. Poser les bonnes questions, adapter son attitude à celui de l’interlocuteur, savoir quelle/s stratégie/s sera la bonne pour limiter/désamorcer un conflit avec un client seront des points clés abordés de manière théorique et pratique.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des clients difficiles

  • Identifier les éléments d’un conflit et comprendre le fonctionnement d’un conflit
  • Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles

Un besoin en accompagnement ?

Appuyez-vous sur notre expertise !

Programme de la formation

Jour 1 : Comprendre les clients difficiles

Objectif de la journée : Comprendre les différents types de clients difficiles et acquérir des compétences pour gérer efficacement leurs besoins et préoccupations.

  • Présentation des objectifs de la formation.
  • Définition des clients difficiles et de leurs caractéristiques.

  • Identifier et comprendre les différents types de clients difficiles.
  • Exercices de cas pratiques pour illustrer chaque type.

  • Analyse des raisons pour lesquelles les clients peuvent être difficiles.
  • Techniques pour écouter activement et comprendre leurs besoins.

Jour 2 : Stratégies de gestion des clients difficiles

Objectif de la journée : Développer des compétences pratiques pour gérer efficacement les clients difficiles et transformer les situations tendues en opportunités positives.

  • Techniques de communication pour apaiser les clients et établir un rapport.
  • Pratique de la communication non verbale.

  • Apprendre à gérer vos propres émotions lors de l’interaction avec des clients difficiles.
  • Stratégies pour gérer les émotions des clients.

  • Méthodes pour identifier et résoudre les problèmes des clients.
  • Études de cas pour appliquer les techniques de résolution de problèmes.

  • Gérer les situations de conflit avec professionnalisme.
  • Pratique de la résolution de conflits.

  • Récapitulation des principaux enseignements de la formation.
  • Élaboration d’un plan d’action personnel pour gérer les clients difficiles.

Ce plan de formation vise à aider les participants à mieux comprendre et à gérer les clients difficiles de manière plus efficace, en développant leurs compétences de communication, de résolution de problèmes et de gestion émotionnelle.

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Utilisation de questionnaires
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l’animateur
  • Support de cours formation gestion des clients difficiles

Publics & prérequis

Public cible
Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles/mécontents

Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des clients difficiles

03+ Consulting
L’assurance d’un expert en formation

Nous avons pour but de vous transmettre le meilleur en convertissant nos expériences en leviers de performance, afin de dynamiser votre trajectoire.

Familiale

La combinaison de deux forces mobilisée pour le bien-être de vos collaborateurs

Pluridisciplinaire

Un large spectre de domaines d’expertise dédié aux entreprises

Formateurs qualifiés

O3+ Consulting collabore avec les meilleurs experts pour des formations de qualité

Sur-mesure

Co-construire un programme sur mesure, parfaitement adapté aux enjeux de votre entreprise