Gestion des clients difficiles en magasin | O3+ Consulting

Gestion des clients difficiles en magasin

(2 jours)

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Formation gestion des clients difficiles en magasin : Maîtriser une situation conflictuelle avec un client mécontent

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et digitalisé, il est indispensable d’assurer la satisfaction de ses clients. Temps d’attente, attitude, produit non conforme, politique commerciale ou délai non respecté, il conviendra de traiter la demande d’un client mécontent ou insatisfait même si elle est conflictuelle ou injustifiée. Ce programme de formation vous permettra donc d’intégrer les principes fondamentaux de la gestion d’un client difficile dans un magasin en fonction des différentes situations que vous pouvez rencontrer. Parce qu’il est capital de se démarquer pour mettre en valeur son enseigne, cette formation abordera des notions théoriques et pratiques que vous pourrez appliquer immédiatement sur votre lieu de travail.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des clients difficiles en magasin

  • Appréhender le fonctionnement d’un conflit et la réaction de l’homme face à une déception ou une insatisfaction
  • Maîtriser les méthodes de communication pour conduire une insatisfaction
  • Appréhender positivement le conflit dans le cadre de la démarche qualité

Un besoin en accompagnement ?

Appuyez-vous sur notre expertise !

Programme de la formation

  • Comprendre l’impact immédiat d’un client mécontent dans son magasin ou sa boutique
  • Comprendre l’impact à terme sur mon enseigne et mon point de vente

  • Comprendre, savoir faire preuve d’empathie vis-à-vis de mon client
  • Identifier la typologie des clients difficiles pour mieux s’adapter
  • Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maîtriser ses émotions et adopter une attitude positive
  • Focus sur le fonctionnement d’un conflit, les différentes étapes et les pièges à éviter

  • Savoir prendre du recul et ne pas être sur la défensive, savoir être constructif !
  • Appliquer les canaux de communication efficaces : les postures, le langage verbal et la voix
  • Laisser le client s’exprimer, désamorcer le conflit en adoptant un esprit positif
  • Pratiquer l’écoute active pour identifier les raisons d’insatisfaction
  • Questionner et reformuler pour sécuriser le client

  • Recentrer l’échange en se positionnant sur les faits
  • Proposer des solutions en instaurant un compromis en fonction de vos contraintes
  • Obtenir un accord satisfaisant des deux parties
  • Positiver la situation en valorisant le client

  • S’impliquer personnellement dans les actions à mener
  • Respecter ses engagements !

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques pour apprendre à gérer les clients difficiles
  • Jeux de rôles
  • Support de cours formation gérer les clients difficiles en magasin

Publics & prérequis

Public cible

  • Responsables d’équipes
  • Vendeurs en boutique
  • Toute personne ayant des contacts avec la clientèle

Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gérer les clients difficiles en magasin

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