Gestion des clients difficiles en magasin | O3+ Consulting

Gestion des clients difficiles en magasin

(2 jours)

Formation gestion des clients difficiles en magasin : Maîtriser une situation conflictuelle avec un client mécontent

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et digitalisé, il est indispensable d’assurer la satisfaction de ses clients. Temps d’attente, attitude, produit non conforme, politique commerciale ou délai non respecté, il conviendra de traiter la demande d’un client mécontent ou insatisfait même si elle est conflictuelle ou injustifiée. Ce programme de formation vous permettra donc d’intégrer les principes fondamentaux de la gestion d’un client difficile dans un magasin en fonction des différentes situations que vous pouvez rencontrer. Parce qu’il est capital de se démarquer pour mettre en valeur son enseigne, cette formation abordera des notions théoriques et pratiques que vous pourrez appliquer immédiatement sur votre lieu de travail.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des clients difficiles en magasin

  • Appréhender le fonctionnement d’un conflit et la réaction de l’homme face à une déception ou une insatisfaction
  • Maîtriser les méthodes de communication pour conduire une insatisfaction
  • Appréhender positivement le conflit dans le cadre de la démarche qualité

Un besoin en accompagnement ?

Appuyez-vous sur notre expertise !

Programme de la formation

Jour 1 : Comprendre les clients difficiles

Objectif de la journée : Sensibiliser les participants à la nature des clients difficiles et leur apprendre à les gérer de manière professionnelle et efficace.

  • Présentation de la formation et des objectifs.
  • Discussion sur les défis liés à la gestion des clients difficiles en magasin.
  • Identifier et classer les types de clients difficiles.
  • Analyser les motivations et les comportements derrière leur difficulté.
  • Apprendre à écouter activement les clients difficiles.
  • Pratiquer des compétences de communication pour désamorcer les conflits.

Jour 2 : Gestion pratique des clients difficiles

Objectif de la journée : Équiper les participants de compétences pratiques pour gérer les clients difficiles de manière professionnelle.

  • Comprendre la gestion des émotions personnelles en situation de conflit.
  • Pratiquer la maîtrise de soi et la gestion du stress.
  • Apprendre des techniques pour résoudre les conflits avec les clients difficiles.
  • Mettre en pratique des scénarios de résolution de conflits.
  • Les participants créent un plan d’action personnel pour gérer les clients difficiles dans leur contexte professionnel.
  • Évaluation de la formation par les participants.
  • Récapitulatif des principaux enseignements.

N’oubliez pas d’adapter ce plan de formation en fonction des besoins spécifiques de votre public et d’intégrer des exercices pratiques, des études de cas et des discussions pour maximiser l’engagement et la rétention des connaissances.

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques pour apprendre à gérer les clients difficiles
  • Jeux de rôles
  • Support de cours formation gérer les clients difficiles en magasin

Publics & prérequis

Public cible

  • Responsables d’équipes
  • Vendeurs en boutique
  • Toute personne ayant des contacts avec la clientèle

Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gérer les clients difficiles en magasin

03+ Consulting
L’assurance d’un expert en formation

Nous avons pour but de vous transmettre le meilleur en convertissant nos expériences en leviers de performance, afin de dynamiser votre trajectoire.

Familiale

La combinaison de deux forces mobilisée pour le bien-être de vos collaborateurs

Pluridisciplinaire

Un large spectre de domaines d’expertise dédié aux entreprises

Formateurs qualifiés

O3+ Consulting collabore avec les meilleurs experts pour des formations de qualité

Sur-mesure

Co-construire un programme sur mesure, parfaitement adapté aux enjeux de votre entreprise